IT-аутстаффинг: штат санын ұлғайтпай техникалық команданы қалай күшейтуге болады

Қазіргі бизнес цифрлық инфрақұрылымның тұрақты жұмысына барған сайын көбірек тәуелді болып келеді. Пайдаланушыларды, серверлерді немесе корпоративтік жүйелерді қолдаудағы тіпті шағын кідірістің өзі маңызды процестердің тоқтап қалуына әкелуі мүмкін. Сонымен қатар ірі ішкі IT-бөлімді ұстау кез келген компания үшін тиімді бола бермейді. Сондықтан ұйымдар қажетті сараптаманы ұзақ мерзімді жұмысқа қабылдау процесінсіз жылдам алуға мүмкіндік беретін үлгілерді іздейді. Осындай форматтардың бірі — техникалық мамандарды аутстаффинг арқылы тарту. Бұл тәсіл тиісті құзыреті бар қызметкерлерді ішкі міндеттерге қосуға және сонымен бірге басқару мүмкіндігін, көрсеткіштердің ашықтығын әрі жауапкершіліктің нақты бөлінуін сақтауға көмектеседі.

IT-аутстаффинг дегеніміз не

Мұндай үлгіде маман ресми түрде провайдердің қызметкері болып қала береді, бірақ келісімшарт негізінде тапсырыс беруші компанияда жұмыс істеп, оның ішкі процестеріне қосылады. Клиент өз міндеттері, стандарттары және жұмыс ырғағына сәйкес келетін нақты инженерді немесе тұтас команданы алады.

Іскерлік тәжірибеде IT аутстаффинг тұрақты маманға қажеттілік болғанымен, штатқа қосымша қызметкер қабылдау қолайсыз болған жағдайда әсіресе пайдалы. Бұл тәсіл классикалық аутсорсингтен адамның компанияның ішкі ортасына қаншалықты терең кіріктірілетінімен ерекшеленеді. Тапсырыс беруші басымдықтарды басқарады, қажетті біліктілікті алады, ал кадрлық мәселелер қызмет жеткізушісінің жауапкершілігінде қалады.

Бұл жерде әңгіме тек «қосымша жұмыс күші» туралы емес екенін түсіну маңызды. Дұрыс ұйымдастырылған формат нақты KPI көрсеткіштерін, бақылау жүйесін, клиенттің процестеріне бейімделуді және негізгі қызметкер болмаған жағдайда оны алмастыратын резервті қарастырады. Провайдер әрбір аутстаффер үшін біліктілік деңгейі ұқсас «бэкаперді» қарастырады, ол негізгі маманды ауру немесе еңбек демалысы кезінде алмастыра алады.

Маманның жұмысқа қосылуы қалай жүзеге асады

Мұндай үлгінің практикалық құндылығы көбіне провайдердің іске қосу процесін қаншалықты сауатты ұйымдастырғанына байланысты. Қызметтің мақсатты парақшасында жұмыс бизнес мақсаттарын анықтаудан басталып, одан кейін қажетті сарапшыны таңдау, KPI белгілеу және қызметкерді тапсырыс берушінің жұмыс ортасына енгізу кезеңдері көрсетілген.

1. Нақты міндеттерді анықтаңыз. Алдымен шақырылатын қызметкер қандай функцияларды атқаруы тиіс екенін және инфрақұрылымға қандай деңгейдегі құзырет қажет екенін түсініп алған жөн. Мысалы, бірінші желідегі пайдаланушыларды қолдау серверлік ортаны әкімшілендіруден күрделілігі, жауапкершілік деңгейі және қажетті тәжірибе бойынша ерекшеленеді. Нақты талаптар түйіндемесі бойынша сәйкес көрінгенімен, іс жүзінде қажетті мәселелерді шеше алмайтын маманды таңдау қаупін азайтады.
2. Іріктеу критерийлерін келісіңіз. Провайдерге технологиялар, тілдер, есеп жүйелері және салалық ерекшеліктер бойынша талаптарды алдын ала берген дұрыс. Қызмет сипаттамасында шет тілдерін білу, есеп жүйелерімен жұмыс істеу, жаһандық IT-компанияның басшылығымен әрекет ету және белгілі бір бағыттардағы сараптама бөлек көрсетілген. Профиль неғұрлым нақты болса, жаңа қызметкер командаға соғұрлым жылдам пайда әкеле бастайды.
3. Жұмыс көрсеткіштерін бекітіңіз. Іске кіріспес бұрын SLA, KPI, әрекет ету мерзімі және есептілік форматын анықтаған жөн. Сонда екі тарап та күтілетін нәтижені бірдей түсінеді, ал басшы жұмыстың сапасын объективті көрсеткіштер арқылы бағалай алады. Компания клиенттің KPI талаптары бойынша жұмыс істеу және олардың орындалуын менеджер арқылы бақылау мүмкіндігін ұсынады.
4. Процестерге кіріктіруді дайындаңыз. Тіпті мықты инженердің өзіне қажетті қолжетімділіктер, эскалация ережелері, жауапты адамдардың байланыстары және ішкі регламенттерді түсіну қажет. Дұрыс онбординг болмаса, алғашқы апталар пайдалы жұмысқа емес, ақпарат іздеуге кетуі мүмкін. Жүйелі бейімдеу бұл кезеңді қысқартып, ұйымдастырушылық қателердің санын азайтады.

Жұмыс басталғаннан кейін мұндай үлгіні бақылаусыз қалдырмаған жөн. Нәтижелерді тұрақты тексеру жүктемені дер кезінде түзетуге, басымдықтарды өзгертуге немесе белгілі бір бағытты қосымша сараптамамен күшейтуге көмектеседі.

Компания қандай артықшылықтар алады

Аутстаффингтің құндылығы тек бос орынды жылдам жабу мүмкіндігімен шектелмейді. Дұрыс құрылған үлгіде тапсырыс беруші маманның сараптамасын, ұйымдастырушылық қолдауды және резервтік алмастыру мүмкіндігін қатар алады. Қызмет жеткізушісінің ресурсында кадрлық құжаттаманы провайдер жүргізетіні, ал күрделі мәселе туындаған жағдайда көшпелі сервер мамандары мен қашықтан қолдау көрсететін үшінші желі қызметкерлері жұмысқа қосыла алатыны көрсетілген.

• ресурстардың икемділігі компанияға IT-бөлім көлемін ұзақ құрылымдық өзгерістерсіз ұлғайтуға немесе қысқартуға мүмкіндік береді. Мұндай тәсіл жаңа жоба басталғанда, филиал ашылғанда немесе жүктеме уақытша көбейген кезде ыңғайлы. Кезең аяқталғаннан кейін бизнеске артық штаттық позицияны сақтаудың қажеті болмайды;
• резервтік маман бір ғана адамға тәуелділікті төмендетеді. Негізгі инженер ауырып қалса немесе демалысқа шықса, алдын ала дайындалған әріптесі оның ағымдағы міндеттерін атқара алады. Маңызды инфрақұрылым үшін мұндай схема білімнің жалғыз иесі болмаған жағдайда туындайтын тоқтап қалу қаупін азайтады;
• кадрлық сүйемелдеу сыртқы жұмыс берушінің жауапкершілігінде қалады. Тапсырыс берушіге бөлінген қызметкерді ресімдеумен дербес айналысудың қажеті жоқ, өйткені тиісті құжаттарды жеткізуші жүргізеді. Нәтижесінде ішкі HR-ресурстарды өз штатына және стратегиялық міндеттерге бағыттауға болады;
• күрделі мәселелерді эскалациялау мүмкіндігі сирек кездесетін тар бейінді сарапшыларды компания ішінде тұрақты ұстау қажеттілігін азайтады. Егер бөлінген қызметкер өз деңгейінен жоғары мәселені кездестірсе, оны провайдердің тәжірибелі инженерлеріне беруге болады. Мұндай мүмкіндік күрделі инциденттер сирек кездесетін және қымбат тар бейінді маманды тұрақты ұстау өзін ақтамайтын жағдайда әсіресе пайдалы.

Бұл артықшылықтар жауапкершілік дұрыс бөлінген жағдайда ғана толық жүзеге асады. Тапсырыс беруші бұрынғыдай басымдықтарды белгілеуі, қажетті ақпаратқа қолжетімділік беруі және нәтижені бақылауы қажет.

Аутстаффинг қай кезде әсіресе тиімді

Мұндай формат әр ұйымға бірдей қажет емес. Қызмет жеткізушісінің өзі 50 пайдаланушыға дейінгі шағын бизнеске көбіне классикалық аутсорсинг жеткілікті болатынын атап көрсетеді, алайда технологияларға тәуелді салаларда бөлінген маман да пайдалы болуы мүмкін.

Практикада бұл үлгі ірі өндіріс орындарына, сауда желілеріне, шетелдік өкілдіктерге және инфрақұрылымы бірнеше нүктеге бөлінген компанияларға жақсы сәйкес келеді. Мұндай жағдайда маманның ішкі процестерге тұрақты қатысуы, жергілікті ортаны білуі және басшылықпен үздіксіз байланысы маңызды. Халықаралық кеңсе үшін бас компанияның IT-бөлімі белгілеген стандарттар бойынша жұмыс істеу, қажетті есептілікті жүргізу және ағылшын тілін қолдану мүмкіндігі қосымша артықшылық болады. Мұндай мүмкіндіктер қызмет сипаттамасында тікелей көрсетілген.

Жобалық жағдайлар да кездеседі. Мысалы, ұйым жаңа филиал ашып, алдағы алты айға жұмыс орындарын орналастыруға, инфрақұрылымды баптауға, пайдаланушыларды қолдауға және кейін процестерді тұрақты командаға беруге көмектесетін инженерге мұқтаж болуы мүмкін. Шектеулі мерзім үшін адамды штатқа қабылдау әрдайым ұтымды емес, сондықтан сыртқы маман уақытша кадр тапшылығын ұзақ мерзімді міндеттемелерсіз жаба алады.

Аутстаффинг пен аутсорсингтің айырмашылығы неде

Бұл екі ұғым жиі шатастырылады, бірақ олардың басқару логикасы әртүрлі. Аутсорсинг кезінде тапсырыс беруші әдетте белгілі бір функцияны немесе міндеттер жиынтығын сыртқы компанияға береді, ал орындаушы нәтижеге жету үшін қажетті ресурстарды өзі ұйымдастырады. Аутстаффинг жағдайында нақты маман ішкі командаға тереңірек кірігіп, оның операциялық ортасында жұмыс істейді.

Таңдау нақты қажеттілікке байланысты. Егер компанияға инфрақұрылымды толық қолдау жеке сервис ретінде қажет болса, аутсорсингті қарастырған орынды. Ал белгілі бір құзырет, күнделікті қатысу немесе қолданыстағы бөлімді күшейту керек болса, бөлінген қызметкер форматы көбіне тиімдірек келеді.

Құнын қалай бағалауға болады

Баға ең алдымен мамандар санына, олардың біліктілік деңгейіне және қосымша талаптарға байланысты қалыптасады. Қызмет жеткізушісінің калькуляторы қызметкерлерді қолдау желілері бойынша бөледі, сондай-ақ ағылшын тілін білу талабын жеке ескереді. Сондықтан ұсыныстарды тек айлық мөлшерлеме бойынша салыстыру дұрыс емес.

Есептеу кезінде бірнеше факторға назар аударған жөн:

• біліктілік деңгейі нақты міндеттерге сәйкес келуі қажет, әйтпесе компания артық сараптама үшін қажетсіз шығын шығарады немесе жеткіліксіз тереңдіктегі қызмет алады. Қарапайым пайдаланушы қолдауы үшін жоғары деңгейдегі инженер әрдайым қажет емес. Ал серверлік инфрақұрылым, керісінше, едәуір терең дағдылары бар маманды талап етуі мүмкін;
• резервтік қызметкердің болуы бүкіл схеманың сенімділігіне әсер етеді. Алмастыру мүмкіндігі жоқ арзан ұсыныс негізгі инженер алғаш рет ұзақ уақыт болмағанға дейін тартымды болып көрінуі мүмкін. Егер жұмыстың тоқтап қалуы бизнес үшін маңызды болса, резервті қамтамасыз ету құнын үздіксіздікті қорғаудың бір бөлігі ретінде бағалаған жөн;
• басқарушылық сүйемелдеу провайдер тек адам ұсынумен шектелмей, көрсеткіштерді қадағалап, қызметкердің дамуына көмектесіп және басшылықпен байланыс орнатқан жағдайда қосымша құндылық береді. Қызмет сипаттамасына сәйкес, мұндай функция IT-басқарушысына жүктеледі. Нәтижесінде тапсырыс беруші менеджерлерінің жүктемесі азаяды;
• күрделі мәселелерді эскалациялау мүмкіндігі сирек кездесетін тар бейінді мамандарды компания ішінде тұрақты ұстау қажеттілігін азайтады. Егер бөлінген қызметкердің артында кеңірек техникалық команда тұрса, стандарттан тыс инцидентті профильді инженерге беруге болады. Мұндай ресурсты жеке мердігердің ұсынысымен тек мөлшерлеме бойынша салыстыру қиын.

Келісімшарт жасамас бұрын қызмет құрамын сұрап, оған нақты қандай элементтер кіретінін анықтап алған жөн. Провайдер келісімге қол қоюға дейін IT-инфрақұрылымға аудит жүргізетінін, ал құнға негізгі маман, оның бэкапері, кадрлық сүйемелдеу және қажет болған жағдайда қосымша техникалық желілерді қосу мүмкіндігі кіретінін көрсетеді.

Провайдерді қалай таңдау керек

Орындаушыны тексеру прайс-парақтарды салыстырумен шектелмеуі тиіс. Серіктестің маманды қосқаннан кейін тұрақты жұмысты қамтамасыз ете алу қабілеті әлдеқайда маңызды.

1. Ұқсас компаниялардағы тәжірибесін зерттеңіз. Саланы білу бейімделу уақытын қысқартып, есептілікке, қауіпсіздікке немесе ішкі регламенттерге қойылатын талаптарды жақсы түсінуге көмектеседі. Шетелдік өкілдік үшін жаһандық IT-командалармен жұмыс істеу тәжірибесі маңызды болуы мүмкін. Мұндай ортаны түсінетін жеткізуші қолданыстағы басқару жүйесіне жылдамырақ кірігеді.
2. Алмастыру механизмін тексеріңіз. Бөлінген қызметкер еңбек демалысына шыққанда, ауырғанда немесе жұмыстан кеткенде оның міндетін кім атқаратынын алдын ала білу қажет. Резерв тек екінші маман процестерді білетін және салыстырмалы біліктілікке ие болған жағдайда ғана тиімді. Білімді алдын ала бермей ұйымдастырылған формалды ауыстыру үздіксіздік мәселесін шешпейді.
3. Ашық есептілікті келісіңіз. KPI нақты бизнес міндеттерін көрсетуі тиіс, тек есеп беру үшін ыңғайлы әрекеттерден тұрмауы керек. Мысалы, жабылған өтінімдер санының өзі аса маңызды инциденттер тым ұзақ шешілсе, сапа туралы толық түсінік бермейді. Көрсеткіштерді әрекет ету уақытымен, қалпына келтіру мерзімімен және инфрақұрылым тұрақтылығымен байланыстыру тиімдірек.
4. Эскалация тәртібін нақтылаңыз. Бір адамның барлық технологияны терең білуі физикалық тұрғыдан мүмкін емес. Сапалы сервистік үлгі күрделі мәселені профильді сарапшыға берудің түсінікті жолын қарастыруы тиіс. Бұл серверлер, желілер, қауіпсіздік және қате бизнеске қымбатқа түсуі ықтимал басқа бағыттар үшін ерекше маңызды.

Осындай тексеруден кейін ұсыныстарды салыстыру әлдеқайда объективті болады. Ең төмен мөлшерлеме негізгі критерий болудан қалады, өйткені компания бір адамның жұмыс уақытын ғана емес, бүкіл үлгінің тұрақтылығын бағалайды.

Қорытынды

IT-аутстаффингті тек жұмысқа қабылдаудың баламасы емес, техникалық ресурстарды икемді басқаруға арналған құрал ретінде қарастырған дұрыс. Ол нақты маман қажет болғанда, ішкі процестерге тұрақты қатысу талап етілгенде және команда көлемін жылдам өзгерту маңызды болған жағдайда әсіресе пайдалы. Тиімді модель KPI көрсеткіштеріне, резервтік алмастыруға, кадрлық сүйемелдеуге және сирек кездесетін құзыреттерді қосу мүмкіндігіне сүйенеді. Провайдерді таңдағанда бағаны ғана емес, алмастыру механизмін, салалық тәжірибені және эскалация тәртібін де бағалау қажет. Шағын бизнес үшін кейде аутсорсинг тиімдірек болуы мүмкін, ал ірі немесе технологияларға қатты тәуелді ұйымдарға бөлінген маман көбірек бақылау береді. Соңғы шешім инфрақұрылымның нақты міндеттеріне, үздіксіз жұмысқа қойылатын талаптарға және белгілі бір компанияның экономикасына негізделуі тиіс.